如何处理宾客投诉

一、投诉的原因



1、 宾客到柜台口头投诉。



2、 宾客打电话投诉



3、 宾客写信及发传真投诉



4、 宾客在“宾客意见表”中反映的较严重的问题，也可以视为投诉。



二、投诉的原因



1、 对服务、或菜品不满



2、 对设施设备不满



3、 由于突发事件造成宾客不便而引起的投诉



4、 其它种种原因



三、对投诉的认识



1、 投诉是一件坏事。



2、 投诉也有积极的一面



四、处理投诉时的一般程序及应有态度



1、 全神贯注地聆听



2、 保持平静



3、 同情宾客



4、 尊重宾客



5、 关心宾客



6、 记录



7、 告诉宾客将采取的措施



8、 告诉宾客解决问题的时间



9、 监督问题的解决过程



10、 把处理结果通知宾客并征求宾客的意见



11、 把投诉中发现的问题反映到相关部门，以便采取改进措施。



一个饭店无论经营怎样好，也总会有使宾客感到不满意或处理不当的地方。因此宾客投诉是正常现象，在服务中要使每一位宾客每时每刻都感到愉快也是有难度的；因此服务人员就随时准备接受投诉，正确地处理投诉可以提高服务质量和饭店声誉，对饭店的经营起到推动作用。

一、处理宾客投诉的技巧：



宾客向餐厅投诉，意味着他对餐厅示为友好关系，并不表示投诉都是有坏意的，因为多数投诉是为了让餐厅有关方面去改善工作。如果一个宾客不满意餐厅的服务或菜肴，又不向餐厅投诉，那表示餐厅将会失去一个宾客。实际上，不只是失去一个宾客，因为这个宾客会将他的不满对朋友讲，一传十、十传百，会影响更多的人，因此要高度重视投诉的处理。



（一）处理投诉的一般程序



客人投诉是经常发生的事，处理投诉的最基本的出发点就是尊重客人，为客人着想，尽力帮助客人解决问题。



1、与有关部门和领导商量，检查、调查、研究客人的意见。



2、既要考虑饭店的利益，又要保护客人的利益。如有必要，可直接向客人了解事实真相。



3、如果客人用函件方式进行投诉，则应用函件通知客人，说明问题正在处理或通知客人问题的解决方法。



4、客人投诉无论是函件方式或电话方式，要做到每件投诉有记录，连同处理结果一起存档，便于以后查看。



5、投诉应分清类别，以便改进工作方法和改善设施服务。



6、定期向客人征求意见，了解客人是否会再来饭店。



7、及时向领导和有关主管部门汇报。



（二）处理客人电话投诉



1、在声音与语气语言上要表示对问题的重视，并留意客人不方便的地方。



2、要表现出友好，热情和有礼貌。



3、看问题要客观，要站在客人的角度上来考虑，分析问题。



4、要冷静不要激动，并注意说话时的语气，声调和措辞。



5、尽力帮助客人解决问题。



6、做好记录，记下投诉者姓名，投诉的时间，内容及处理方法。



（三）接待客人投诉



1、首先切不可和客人辩论，即使是客人错了，你也要尽量运用自己的语言技巧，使客人感到对他是尊重的否则客人以后不会再来消费。



2、即使客人的意见不妥当，你也要注意礼貌，说“对不起”，要知道，客人来到餐厅是想饱尝口福和得到优质的服务。他所以要提意见总是有一些使他满意的地方，而向客人表示歉意是必要的。



3、注意聆听，留意客人所提的意见。



4、要友好，热情地帮助客人，自始至终保持温和的态度。



5、做好记录，留下客人的姓名，单位及电话号码以及通讯地址。



6、与客人保持联系要富有同情心。



7、与客人共同协商，诚心诚意地解决问题，并向客人表示感谢。



8、切忌在公共场所处理投诉问题，避免第三者介入。



9、避免向客人发号施令。



10、向领导汇报，出主意帮助饭店和客人解决问题。



（四）处理投诉的原则和方法



在处理问题时首先要掌握原则，并在不违反原则的前提下体现出灵活性。下面是应遵循的基本原则：



1、扩大饭店的声誉，使客人以后再来并吸引潜在客人，增加饭店的赢利。



2、降低客人不满情绪。



3、可以了解发生问题的部门和个人。



4、总结，分析问题实质，以便改善酒楼的管理，服务与设施。



5、可避免以后类似问题的发生。



灵活性就是根据客观情况的变化，审时度势、随机应变地采取及时的和相应的处理问题的一种才能。要冷静，要善观气色，捉摸客人的心理，善于领会客人的意愿，想客所想，急客所急。不能采取以不变应万变的方法，而要按照不同情况，不同对象而采取不同的方法来接待客人。俗语说：“一句话叫人听了跳起来，一句话听了叫人笑起来”，就说明了这个道理，但无原则的让步与妥协，原则上的模糊与混乱是错误的。



（五）“家全居”在处理投诉问题时，本着尊重客人的基本原则，迅速、准确、灵活是妥善处理投诉的基本准则。



（六）处理投诉问题的层级性



顾客



员工



领班（或大堂副理）



大堂经理



一般来说，客人投诉的大多数对象是我们的基层员工，所以他们的应变及对待客人的方式是能否妥善处理这起投诉事件的关键，所以说，当员工发现自身职权范围内已无法处理时，应安抚好客人，迅速向上级领导汇报，保证整个事件处理的迅速性，当领班处理未果时，也应立即上报。


二、疑难问题的处理技巧

（一）当菜品有异物、异味时

1、分析：菜品当中无论出现任何异物、异味，做为酒店来说，为了同客人继续保持好的关系，都应该由酒店负责，而且在处理投诉时，我们必须遵照一个观点“客人永远是对的”。

2、语言模式：

先生/小姐，对不起——此菜可能在加工方面有些疏忽，真的很抱歉——造成了此类情况——这样，各位，此菜我立即通知后厨重新做一道，您稍等一下，随后就出来，不好意思。

（二）当菜的味道让客人不满意时

1、分析：此情况有两种，第一，本店厨师在做菜的时候出现了质量问题；第二，客人的口味有些特殊，总之，我们应该做到让客人满意，而且还应该及时上菜。

2、语言模式：

“先生/小姐，对不起——请问此菜是哪方面做得不符合您的口味呢？——这样，各位，此菜让我拿到厨房重新进行加工，行吗？——客人强烈反应，通知领班。”

（三）客人点菜已经很久了都没上菜，如何处理：

1、分析：了解没上菜的主要原因，是菜品程序复杂还是厨房太忙，客人在此情况下，一般都比较急，所以在此时应该做到让客人满意，而且还应该及时。

2、语言模式：

“先生/小姐，对不起您们那些菜品因操作程序较多——所以做起来就比较慢一些——这样，我马上去催一下——请稍等——到传菜口催菜——并通知领班。”

（四）客人投诉上菜顺序乱

1、分析：在这种情况下，主要有两种客人。第一、客人是餐饮服务业的内行；第二、客人请的是比较重要的宾客，这时，我们更应该显得热情、周到、真诚。

2、语言模式

“先生/小姐，对不起——可能哪个环节出了错——我马上把你们的主菜上上来——稍等一下——我马上去催菜——借故离开，顺便催菜——通知领班。”

（五）客人投诉菜品的拼盘不美观时

1、分析：客人在酒店用餐，只要提的是合理要求，我们都应该尽力办好，而应该注意一点，客人来酒店用餐，对我们提出意见时，我们一定要表现出特别重视此事。

2、语言模式：

“先生/小姐，对不起——您看这样好吗？——我把此菜重新拿回厨房进行拼盘，拼好之后再重新给您上上来吧！——请稍等一下。”

（六）客人对酒店内的温度、空气质量、音乐场的大小进行投诉

1、分析：如客人有此类情况投诉，说明这些已经影响到了客人进餐的心情，所以我们应该同客人协作把此类事情尽快解决，因为客人来酒店是求享受，求一个好的就餐环境。

2、语言模式

“先生/小姐，对不起——我马上按你的要求进行调整——对不起，请稍等一下。”

（七）客人投诉本店光线太亮或太暗

1、分析：光线是让客人进餐心情愉快与否的重要因素，这也是环境当中的一个重要环节，所以我们应该合理调整，并配合客人尽快处理好事情。

2、语言模式：

“各位，对不起——因刚才光线进行了调整——这样，我马上去重新再调整一下——对不起，请稍候。”

（八）在就餐过程中，突然停电，如何处理。

1、分析：客人在此情况下，心情是比较急的，所以在处理时，语言要温和，而且客人心中需要的是光明，所以此时语言可以少一些，行动方面要多一些，快一些，语气应显得急一点。

2、语言模式：

“先生/小姐，对不起——我马上给你们点上蜡烛——不好意思——因电源跳闸，我们的工作人员已经开始检修了，随后就好。”

案例一：引座时的语言，细心体会宾客的态度

我做错什么啦？

小谢是某大酒店的新员工，因相貌出众、声音甜美被安排担任迎宾员。一天，正值午餐时间，小谢正在迎宾，来了一位小姐，小谢用服务规范用语问到：“小姐，你好！欢迎光临！请问几位？”那为小姐一听就不高兴了，也不搭理她，小谢又忙问一遍：“请问你几位”？谁知那位小姐立即生气地冲小谢喊起来：“你什么态度？你管我几位？没完没了的问来问去，你查户口呀？”小谢忙解释：“我问你几位，好给你找个合适的座位呀！”那位小姐更生气了，喊到：“你管我几位？我愿坐位哪儿就坐哪儿！”

这时主管忙过来，让小谢走开，并诚恳的向宾客道歉：“对不起，小姐，您别生气，这是服务员态度不好，说话不对，请您原谅。您里面请，请您自己选您喜欢的座位，请！”主管诚恳的道歉使小姐气消了些，她不再喊了自己进入餐厅，在餐厅转了转，找了张临窗的小桌坐下。

小谢一直在餐厅门口观察，心理直嘀咕：“我按规范询问她几位，怎么又不对了呢？我态度挺和蔼的，主管怎么说我态度不好呢？”小谢感到很迷惑了，“这到底是什么缘故？我到底做错了什么？”

点评：

迎宾在迎客时，应用问候语、欢迎语来迎宾，然后用征询语询问宾客，是否预定，了解宾客就餐需要和喜欢的位置，就是迎宾的基本规范。当独身宾客来到餐厅时，用服务用语问话就要谨慎了，因此独身宾客本来单独来就餐就有孤独感觉，服务员问话时就不能强化宾客这种感觉，不应该问：“就你一位吗？”这样就回使宾客反感，服务员应避免这种强化宾客孤独的不妥问话。正确的做法是：“您看这张餐桌可以吗？”若宾客还等其他人，就回主动告诉服务员，服务员就可以根据情况调整餐位。若是一位宾客，他会喜欢单独的小餐桌而很自然地就座，就可避免产生使单身宾客感到孤独感的不良作用。

案例中的迎宾员在使用规范问候语后，对宾客不哩她的态度反应不够敏感，宾客不回答问题，就直接表明不喜欢问话的内容，服务员就立即想到宾客可能一人来就餐，又不想说自己是一个人，不想让服务员再强调这一点。但由于迎宾员对单身来就餐的宾客心理不了解，所以触犯宾客忌讳，引起宾客的不满。当那位小姐对迎宾员问话发火后，她依然死板地按规范解释是为宾客找合适的座位，这是一种强加于人的服务。看到宾客不愿意让盘问，就不应死板地按规范非问出结果不可，而应机敏地停止询问，让宾客自己选择喜欢的座位。所以迎宾员的解释是多余的。作为服务人员要充分理解宾客，但服务员却无权要求宾客理解服务员。迎宾员不顾宾客的烦躁，非要解释清自己问话的目的，非要让宾客了解自己的想法的做法是错误的。所以迎宾员对单身来店的宾客问话不得体，使宾客不愉快；宾客不满意服务员的问话，迎宾员还要解释自己的目的，非要让宾客了解自己，这种强加于人的处理态度当然不好。，请们能够谅解，实在对不起。——当客人强烈要求时，通知领班。”


我做错什么啦？

小谢是某大酒店的新员工，因相貌出众、声音甜美被安排担任迎宾员。一天，正值午餐时间，小谢正在迎宾，来了一位小姐，小谢用服务规范用语问到：“小姐，你好！欢迎光临！请问几位？”那为小姐一听就不高兴了，也不搭理她，小谢又忙问一遍：“请问你几位”？谁知那位小姐立即生气地冲小谢喊起来：“你什么态度？你管我几位？没完没了的问来问去，你查户口呀？”小谢忙解释：“我问你几位，好给你找个合适的座位呀！”那位小姐更生气了，喊到：“你管我几位？我愿坐位哪儿就坐哪儿！”

这时主管忙过来，让小谢走开，并诚恳的向宾客道歉：“对不起，小姐，您别生气，这是服务员态度不好，说话不对，请您原谅。您里面请，请您自己选您喜欢的座位，请！”主管诚恳的道歉使小姐气消了些，她不再喊了自己进入餐厅，在餐厅转了转，找了张临窗的小桌坐下。

小谢一直在餐厅门口观察，心理直嘀咕：“我按规范询问她几位，怎么又不对了呢？我态度挺和蔼的，主管怎么说我态度不好呢？”小谢感到很迷惑了，“这到底是什么缘故？我到底做错了什么？”

点评：

迎宾在迎客时，应用问候语、欢迎语来迎宾，然后用征询语询问宾客，是否预定，了解宾客就餐需要和喜欢的位置，就是迎宾的基本规范。当独身宾客来到餐厅时，用服务用语问话就要谨慎了，因此独身宾客本来单独来就餐就有孤独感觉，服务员问话时就不能强化宾客这种感觉，不应该问：“就你一位吗？”这样就回使宾客反感，服务员应避免这种强化宾客孤独的不妥问话。正确的做法是：“您看这张餐桌可以吗？”若宾客还等其他人，就回主动告诉服务员，服务员就可以根据情况调整餐位。若是一位宾客，他会喜欢单独的小餐桌而很自然地就座，就可避免产生使单身宾客感到孤独感的不良作用。

案例中的迎宾员在使用规范问候语后，对宾客不哩她的态度反应不够敏感，宾客不回答问题，就直接表明不喜欢问话的内容，服务员就立即想到宾客可能一人来就餐，又不想说自己是一个人，不想让服务员再强调这一点。但由于迎宾员对单身来就餐的宾客心理不了解，所以触犯宾客忌讳，引起宾客的不满。当那位小姐对迎宾员问话发火后，她依然死板地按规范解释是为宾客找合适的座位，这是一种强加于人的服务。看到宾客不愿意让盘问，就不应死板地按规范非问出结果不可，而应机敏地停止询问，让宾客自己选择喜欢的座位。所以迎宾员的解释是多余的。作为服务人员要充分理解宾客，但服务员却无权要求宾客理解服务员。迎宾员不顾宾客的烦躁，非要解释清自己问话的目的，非要让宾客了解自己的想法的做法是错误的。所以迎宾员对单身来店的宾客问话不得体，使宾客不愉快；宾客不满意服务员的问话，迎宾员还要解释自己的目的，非要让宾客了解自己，这种强加于人的处理态度当然不好。，请们能够谅解，实在对不起。——当客人强烈要求时，通知领班。”